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卫浴店面管理

  卫浴店面管理_销售/营销_经管营销_专业资料。卫浴经销商专卖店规范运营手册

  经销商专卖店规范运营手册 (本手册供**卫浴经销商参阅) 目 录 1.组织结构---------------------------------------------------------------------------------------2.经营管理框架---------------------------------------------------------------------------------3.店面管理---------------------------------------------------------------------------------------4.销售流程---------------------------------------------------------------------------------------5.货款管理程序--------------------------------------------------------------------------------6.价格管理------------------------------------------------------------------------------------7.促销管理-----------------------------------------------------------------------------------8.人员的培训--------------------------------------------------------------------------------9.经销商终端门店人员考核-------------------------------------------------------------- 1.组织结构 1.1.组织结构图 **卫浴营销总部 经销商 A 经销商 B 经销商 C 经销商 D 经销商终端 门店 A 经销商终端 门店 B 经销商终端 门店 C 店 长 店 员A 店 员B (备注: 经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整,既要精 简、实用,易于管理,节省费用,也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作。店 长对整个经销商终端门店的正常运营负责,同时也兼顾店员工作。 ) 1.2.人员组成及职责 1.2.1.人员构成界定 ? 店面面积在 120 平方以内 ? ? 店长:1 人 店员:1 人 ? 店面面积在 120 平方以上 ? ? 店长:1 人 店员:2 人 1.2.2.店长工作职责 ? 严格执行各项规章制度和内部管理,完成经销商终端门店营业指标; ? 检查店员仪表, 监督店员做好经销商终端门店清洁工作, 保持门店清洁卫生; ? 以身作则,加强店员敬业精神,提高其责任心; ? 督促店员自觉遵守各项制度,严禁做与工作无关的事情; ? 监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作; ? 带领店员积极宣传“**卫浴”品牌形象和特色,协调店员处理顾客纠纷; ? 组织门店人员配合公司业务人员做好门店促销活动,保证促销活动执行到 位; ? 做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结; ? 组织店员学习培训,了解**卫浴的新产品知识,并对店员进行辅导和培训; ? 协助**卫浴新产品的出样; ? 对店员工作表现和绩效进行评估; ? 每月向公司述职; ? 同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。 1.2.3.店员工作职责 ? 自觉遵守各项规章制度,积极完成销售指标; ? 确保每天按时开业,上班前认真做好门店清洁,并保持门店整洁干净; ? 最好统一着装,仪容仪表要保持庄重,适当淡妆; ? 导购亲切、大方、专业,处处体现“专业、温馨”的**卫浴经销商终端门店 的品牌形象; ? 严格按照销售程序完成销售,开单要清楚准确,收款不得发生少收、找错的 工作失误; ? 交接班时,要当面交接好各种单据,点算清楚货款,严禁出现少交、错交的 工作失误; ? 下班前,将货款准确无误交给公司收款人员,并做好确认和签字; ? 及时更新门店海报、POP 等宣传物,保证门店无破损宣传品发布; ? 按照规定及时处理顾客投诉和纠纷,确保顾客满意; ? 下班前切断所有水电源,保证门店的安全; ? 严格执行“**卫浴”的促销活动,保证促销活动执行到位; ? 收集各类市场信息,及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。 1.2.4.员工职业规范 ? 仪表:女员工要淡妆,忌浓装。男女员工都不得留个性夸张的发型。 ? 言谈:礼貌、周到、专业、百问不烦,亲切、热情。 ? 举止:保持得体的站姿、步态、手势、微笑等,口中不得有异味,保持与顾 客得体的距离。 ? 日常:严格按照业务流程来做事,严格遵守终端日常的管理规范。 2.经营管理框架 经销商终端门店 经营管理 店面管理 销售管理 货款管理 价格管理 配送管理 退换货管理 促销管理 库存管理 采购管理 商品管理 人事管理 3.店面管理 3.1.店外门头 保持门头和玻璃门的清洁,店门口地面干净整洁,没有鞋印和细碎垃圾,玻 璃门上的装饰物(如:**卫浴品牌粘贴标识等)没有损坏。 门口无妨碍门店视线的物体,如临时停放的车辆等。 3.2.门店内 3.2.1.前台 电话、办公用品等摆放整齐,单据、货款锁好在抽屉里,保证前台的整洁卫 生。 3.2.2.接待处 没有顾客时,接待处的桌椅摆放整齐,桌面除了简单装饰物(如:花瓶)和 烟灰缸以外,尽量不要放置任何东西。 顾客离开后要及时打扫接待处,将水杯丢弃,搽净桌面,椅子归位,烟灰缸 洗净搽干,装饰物放回原处,宣传册收拾妥当等。 3.2.3.座便、浴缸、浴室柜、五金展区 ? 分前后:前面第一排展板应该放置畅销品及新品; ? 有重点:根据销售状况,及时调整陈列,将重点产品多陈列,个性产品 做到精细陈列,以提高展区的单位展示效率。 ? 及时换:位置的调换与产品的调换,公司有新款产品及时更换、让不畅 销的老产品调整到稍微不太显著的位置,让好卖的产品在更重要的位 置。 ? 充分了解当地市场消费者对本店面产品的关注程度,在一些消费者关注 多的产品上面增加适当的饰物点缀,对每个畅销的型号增加上修饰语如 “全国销量冠军” “保健型产品” “节水冠军” “最人性化产品” “上月销 量冠军”等。 3.2.4.样板间 ? 样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈的展示形式,一定要加倍对它 的维护与管理。 ? 保持样品间的干净整洁,一定要勤打扫,做到一尘不染。顾客参观完后 要及时清扫搽拭干净,保证没有鞋印和手指印。 ? 随时检查装饰物摆放位置,装饰物要保持干净,如有破损要及时更换。 3.2.5.地面 除要保持每时每刻的清洁外,门店内的地面上禁止胡乱堆放杂物,保持地面 的开阔、完整、整洁非常重要。 3.2.6.产品价格标签 经常检查,如有破损随时更换,如有价格变化,也必须及时更换。 3.2.7.宣传架 如店内摆放宣传架,架上宣传物要整齐,及时将卷角破损的宣传物更换。新 的宣传物到了以后,要将被替代的就宣传物及时撤下。 3.3.开门与打烊 ? 每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生,做好卫生后再将店门打 开营业。 ? 每天打烊前要对门店进行整理,同时一定要仔细检查电源,一定要关好 水管,切断电源,离开时检查门锁是否锁好,保证门店安全。 附表一:店面日常工作检查 时间段 内 容 标 1. 门头和玻璃门清洁 2. 门口地面无鞋印和垃圾 3. 玻璃门上的装饰物没有损坏 准 负责人 店员 备注 营业前 15 分钟完成 1.店外门头 4.无妨碍门店视线. 前台:办公用品摆放整齐,将前台 打扫干净 2. 接待处:接待处的桌椅摆放整齐, 装饰物(如:花瓶)和烟灰缸搽洗 干净,桌面没有杂物。 店员 3. 展区:搽拭干净座便产品、休闲、 浴室柜、五金,检查第一排展是否 营业前 为畅销品及新品; 4. 样板间:打扫干净样板间做到一尘 不染;检查装饰物摆放位置,如有 破损要及时更换。 5. 地面:打扫干净地面,检查有无胡 乱堆放退砖等杂物,保持地面的开 阔。 6. 宣传架:检查宣传架摆放在规定位 置,架上宣传物要整齐。 3.店员仪表 1. 建议统一的职业服装,佩带胸牌。 2. 女员工是否淡妆。 店长 3.男女员工发式是否整齐。 1.店外门头 1.保持门头和玻璃门清洁 2.保持门口地面无鞋印和垃圾 3.保持玻璃门上的装饰物没有损坏, 如有损坏,及时更换 5.无妨碍门店视线的物体,如有要及 时处理 店员 每 1 小时检 查一次,店 长每天巡 查 2 次,上 午下午各 1 次 2.门店内 1. 前台:保持各办公用品摆放整齐, 发票等单据用完后及时锁好。 店员 店员随时 检查,店 长随时巡 查 2. 接待处:顾客走后,接待处及时整 齐,保证随时装饰物(如:花瓶) 和烟灰缸搽洗干净,宣传册及时放 营业中 回宣传架,桌面没有杂物。 3. 展区:保持干净,畅销品及新品在 第一排展位; 4. 样板间:保持样板间干净喝装饰物 摆放位置正确,如有破损要及时更 换。 5. 地面:顾客走后,及时打扫地面, 及时将退砖等杂物放于指定,保持 地面的开阔。 6. 宣传架:用完的宣传物,及时摆放 在规定位置,架上宣传物要整齐, 破旧宣传物及时更新。 3.店员规范 1. 言谈:礼貌、周到、专业、百问不 烦,亲切、热情。 2. 举止:保持得体的站姿、步态、手 势、微笑等,口中不得有异味,保 持与顾客得体的距离。 3. 日常: 是否严格按照业务流程操作, 严格遵守终端日常的管理规范。 店长 随时巡查 1.店外门头 打扫店头、门口卫生;玻璃门干净并保 证门上装饰物符合标准。 店员 下班前 10 分钟 店长检查 打烊 2.店内 1. 对门店进行整理,保证门店干净以 及各设施保持完好整齐。 2. 安全性:仔细检查电源,一定要关 好水管,切断电源,离开时检查门 锁是否锁好,保证门店安全。 4.销售流程 笑迎顾客 导购推介 笑送顾客 开 票 收 款 经销商财务 工人安装 经销商配送部 仓库提货 送货上门 顾客验货 顾客收货 说明: ? 导购推介时,应耐心、亲切、专业,体现“专业、温馨”的**卫浴品牌形象。 ? 无论顾客是否购买都应该笑迎笑送,礼貌待客。 附表二:销售行为规范表 工作步骤 笑迎顾客: 1. 顾客进店 2. 顾客表明来意, 寻求 帮助 3. 顾客未表明来意, 直 接进店参观 语 言 非语言 点头、微笑、目光接 触、手势邀请、以示 友好,根据顾客的要 求引导顾客到相应的 产品展示区或者提供 相关资料; 将产品介绍资料推荐 给客户阅读,或者直 接递交到客户手中; 注意事项 无人理会 漫不经心 怠慢顾客 自顾做自己的事情 几个人聚在一起闲 聊; 您好/早上好/欢迎 光临! 好的/请跟我来/请 到、请找; 您好/先生/小姐/请 看产品介绍 当注意产品: 1. 顾 客 在 某 种产 品 前 长时间驻足、 仔细了 解和阅读资料; 2. 顾 客 四 处 张望 欲 寻 求帮助; 3. 顾 客 正 认 线. 顾 客 欲 直 接从 货 架 拿起产品, 示意店员 介绍,准备购买; 产品推荐: 1. 主动推荐 2. 回答顾客问题 3. 产品演示 4. 委托订购 您好/先生/小姐/您 对这种产品有兴趣 吗?这种产品的特 点是?? 您好/先生/小姐/您 需要详细的产品介 绍吗?/您准备购买 这个产品吗? 请到接待处, 我可以 为您详细介绍介绍 我们的产品; 您好/先生/小姐/请 问您想了解产品哪 些方面知识?您使 用在什么地方? 走近顾客/保持一定 的距离/亲切询问; 走近顾客,友善地询 问; 如顾客决定购买,或 表示需要详细介绍, 可引导顾客到接待 处。 毫无察觉 无人理会 随意打扰 视而不见 态度傲慢 热情大方,彬彬有礼 答非所问 目光正视, 耐心仔细, 敷衍应付 全面准确; 需要对产品进行演示 不会演示 讲述不清 认真、细致地讲解; 时,要熟练操作; 您需要的其他产品 让顾客填写资料和要 我们可以提供帮助; 求; 货款结算: 1. 现金结算 2. 支票结算 3. 提货 4. 填写顾客资料 先生/小姐/您购买 的产品共××元, 正 好/还差××/还多 ××元; 请收好发票提单/谢 谢; 谢谢您选用我们的 产品/如需要帮助, 检查所购产品的型 号、数量,准确计算 应收货款总额/填写 销售凭证 检查支票印鉴是否清 晰,日期是否过时、 留下顾客身份证号码 与单位电话核实; 埋头只顾自己理 帐,不理客户; 把找给顾客的钱或 者发票随便丢到柜 台上,未示意客户; 请随时和我们联系; 核对提单与货物是否 请您填写一下这份 简单的资料好吗, 我 们将为您做售后服 务 一致,帮助顾客进行 必要的包装,礼貌地 交到客户手中; 涉及到送货上门的相 关协调工作,为顾客 想好; 顾客离店 谢谢您,欢迎你再 来! 目送客人到门口; 微笑与顾客道别,说 再见! 不予理睬,让顾客 自己走人; 附表三:**卫浴意向用户登记表 姓名 卫生间面 积(小区 单价) 姓名 卫生间面 积(小区 单价) 产品 型号 意向的品种及数量、 介绍的 面 貌 特 联系电话 价格 数量 价格 征 意向的品种及数量、 介绍的 面 貌 特 联系电话 价格 征 附表四:销售日报表 店 名 产品名称 日 期 销售数量 型号 销售金额 销售金额合计 填表人姓名 日 期 注:本表由终端店长或指定的导购员在每天下班前填写 附表五:销售周报表 店 日 期 周 周 周 周 周 周 周 合 一 二 三 四 五 六 日 计 名 产品名称 产品 1 日 期 销售数量 型号 销售金额 产品 2 周 周 周 周 周 周 周 合 一 二 三 四 五 六 日 计 产品 3 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 合 计 总 计 填表人姓名 日 期 注:本表由终端店长或指定的导购员在每周日下班前填写 (结合在一起,管控价格的管理) 5.货款管理程序 开 票 顾客交款 点算找零 保管钱票 交财务 签字确认 清楚交接 说明: ? 货款一定要和顾客当面点算清楚,以免发生纠纷。 ? 货款收妥后务必放在指定抽屉内,并及时上锁,如有货款短缺或丢失,应由 经手店员全额赔偿。 ? 交接班时,一定要和接班人员当面将货款交接清楚,并签字确认。如有货款 短缺或丢失,应由经手店员全额赔偿。 ? 每天营业结束,店员应该将货款交给公司收款人员,并签字确认。 6.价格管理 6.1.合理利用让价权限 ? 在销售过程中店员被赋予一定的让价权限,店员必须保证让价幅度在权 限范围之内,不得越权让价,否则造成的货款缺口,由店员如数补偿。 ? 店员应合理运用让价权限,不应该盲目地将权限用完用尽。 6.2.价格调整执行 ? 如公司对价格进行调整,店长应该在接到价格调整的书面通知后,方能 通知店员执行。 ? 新价格执行前,店长务必在接到通知的第一时间将书面通知当面交给店 员确认,店员没有见到正式的价格书面通知,应拒绝执行新的价格。 ? 新价格执行必须严格按照通知规定的时间、品种执行。 ? 在新价格执行的第一时间换上新的价格标签。 7.促销管理 7.1.根据公司或自身的促销安排,经销商终端门店应该及时做好促销准备; 7.2.促销政策的理解 接到促销通知后, 店长应该及时召开店员例会,对每一位参与促销活动的人 员进行促销培训, 确保每一个店员对促销政策准确理解无误,如有对促销政策理 解的偏差和疑问,应该及时向公司询问并得到确认。 7.3.促销前的准备 ? 促销前应合理安排好促销活动,责任到人,保证促销活动执行的有序, 避免促销现场的忙乱; ? 促销前一定要保证促销品的到位,如:POP 的悬挂、海报的张贴、店面 的布置、店头的装饰等等。 7.4.促销活动的执行 ? 保证促销现场的井然有序;充分运用促销政策,与顾客充分沟通,保证 顾客充分理解促销政策,并促进顾客购买。 ? 店长应兼顾促销活动执行过程中的协调工作,及时处理促销活动中的意 外事件。 7.5.促销活动的总结与评估 ? 促销活动结束后,店长应该及时统计促销期间的销售量,汇总顾客对促 销的意见和建议; ? 店长应该及时召集店员召开促销总结会,并形成促销总结报告,上报公 司; ? 店长应参与公司的促销评估会,对促销活动做出客观评估,并给出改进 的意见和建议。 附表:促销情况汇报表 店 名 1. 2. 促销内容 3. 4. 5. 1. 促销目标 2. 3. 促销结果 1. 2. 3. 1. 2. 3. 促销时间 促销建议 填表人 日 期 注: 本表由店长或指定的导购员在每次促销活动结束后填写。 8.人员的培训 8.1.培训内容 卫浴行业知识培训、卫浴产品知识培训、公司企业知识培训、终端营销技能 培训、符合公司企业文化的各种行为培训等等。 8.2.日常培训 ? 日常培训由店长在日常的工作中组织执行; ? 店长应该及时组织店员学习新产品知识,确保每一个店员及时了解并掌 握“**卫浴”新推出的产品知识; ? 店长应该定期组织店员检讨店面日常工作,不断提高店员的日常工作水 准,确保店员的工作行为符合“**卫浴”终端店员标准; ? 店长应该及时指出店员工作中的偏差,指导店员按照“**卫浴”终端的 工作标准工作; ? 老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导, 让新店员尽早适应并按照“**卫浴”经销商终端门店的的运营规范开展 日常工作。 8.3.参与或公司安排的专项培训 ? 经销商终端门店应积极参与或公司安排的培训。 ? 店长应该根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员,有针对性 地提高经销商终端门店的整体人员素质。 ? 由于培训会造成人员缺岗,店长应该合理安排好店面工作,保证培训期 间经销商终端门店的正常营业。 ? 经销商终端门店受训人员受训结束,店长应及时组织经销商终端门店的 内部培训, 让受训人员对店面其他店员进行培训, 达到共同提高的目的。 12.经销商终端门店人员考核 12.1.经销商终端门店店长 绩效 分类 绩效标准 评分 权数 加权 得分 ? 业绩指 标部分 ? 能否监督同店员共同完成门店的日常销售工作; 能否带领店员积极宣传“**卫浴”品牌形象和特色,协 调店员处理顾客纠纷; ? 能否组织门店人员配合公司业务人员做好门店促销活 动,保证促销活动执行到位; ? 能否做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售 总结; ? 能否组织店员学习培训,了解**卫浴的新产品知识,并 对店员进行辅导和培训; ? ? ? ? 能否协助**卫浴新产品的出样; 能否对店员工作表现和绩效进行评估; 能否每月向公司述职; 能否同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。 ? 是否能够向用户推荐公司产品、介绍公司,宣言公司的 实力、发展和历史荣誉 ? ? 工作流 程质量 部分 是否能够现场派发公司及产品、服务的各种资料 是否收集客户对卫浴产品的需求,和个人喜好等,及时 向经销商汇报 ? 是否掌握产品的销售情况,及时向经销商提交汇总报告 并跟踪到底 ? 是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表,上报经销 商 ? 是否店员各项工作工作到位 考核总分 备注: 评分 标准 4 分:绩效突出、超于该 项工作的一般要求; 3 分:绩效完全达到该项 工作的一般要求; 2 分:绩效一般基本满足 该工作的一般要求; 1 分:本期不予考核; 0 分:未达到该岗位的绩 效要求,但未造成 不良后果; -1 分:未达到工作要求 且造成不良后果。 经销商签名 考核等级 被考核人 本人签名 签字日 期 12.2.经销商终端门店店员 绩效 分类 ? 绩效标准 是否能够现场产品的特点的讲解,解答现场用户提出的 对公司和产品的各种疑问 ? 业绩指 标部分 ? 是否能够执行专卖店(专柜)陈列及产品展示规范,保 持产品和助销用品的摆放整齐、有序、清洁 是否收集用户对产品的期望和建议,及时妥善地处理用 户投诉 ? 评分 权数 加权 得分 是否听从店长安排,密切配合**卫浴举行的各类促销活 动 ? 工作流 程质量 部分 ? ? 是否能够向用户推荐公司产品、介绍公司,宣言公司的 实力、发展和历史荣誉 是否能够现场派发公司及产品、服务的各种资料 是否掌握产品的销售情况,及时向公司提交汇总报告并 跟踪到底 ? ? 是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表,上报店长 是否能够店长交办的其他工作 考核 总分 备 注: 4 分:绩效突出、超于该项工作的一般要求; 3 分:绩效完全达到该项工作的一般要求; 2 分:绩效一般基本满足该工作的一般要求; 评分 1 分:本期不予考核; 标准 0 分:未达到该岗位的绩效要求,但未造成 不良后果; -1 分:未达到工作要求且造成不良后果。 被考核人 经销商签名 本人签名 签字日 期